Übersicht 2nd Level Support
Der Support für die B2B by Practice (B2B) ist Montags bis Freitags von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr telefonisch oder via Ticketsystem zu erreichen (5x10 Support).
An Feiertagen und am Wochenende gibt es zusätzlich die Möglichkeit eine zusätzliche Rufbereitschaft für die Zeit zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr zu buchen. (7x10 Support). Wenn Sie daran Interesse haben sollten wenden Sie sich bitte an unseren Vertrieb.
Wichtig: Wir empfehlen für Produktivsysteme immer die aktuellste Stable Release-Versionen zu nutzen! Sollte es zu Fehlerfällen in älteren B2B-Versionen kommen, die per Ticket dem Support gemeldet werden, behalten wir uns ggf. vor, keine Fehleranalyse durchzuführen.
Übersicht 3rd Level Support
Alle Kundentickets werden zuerst vom 2nd Level Support bearbeitet.
Wird festgestellt, dass dafür der Code analysiert, gedebuggt oder entwickelt werden muss, wird das Ticket an die Entwicklung, den 3rd Level Support weitergegeben, indem es einer Entwicklungsliste hinzugefügt wird. Das Ticket hat dort in der Regel den Status Pending Internally. Es kann aber auch auf in progress, in process oder Waiting for Support stehen. Entwickler, die im 3rd Level Support eingeplant sind, bedienen sich an dieser Liste. Die Liste ist sortiert nach Priorität und Alter.
Der Entwickler bearbeitet das Ticket und löst es nach Möglichkeit. Nach der Bearbeitung kann es zu folgenden fünf Möglichkeiten kommen:
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Das Ticket konnte gelöst werden → der Entwickler gibt dem Kunden eine Rückmeldung und schließt das Ticket
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Der Entwickler hat Rückfragen an den Kunden → der Entwickler stellt die Rückfragen dem Kunden
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Das Ticket ist fast gelöst und der Entwickler möchte es selbst beenden → Ticket bleibt bei dem Entwickler und er bearbeitet es in den nächsten Tagen weiter
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Das Ticket benötigt noch etwas Zeit und es kann ruhig ein anderer Entwickler weiter daran arbeiten → Ticket wird gut dokumentiert und zurück in die Entwicklungsliste gegeben
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Für das Ticket wird deutlich mehr Zeit benötigt → der Entwickler schreibt ein kurzes Konzept, schätzt es und gibt es zur Einplanung.
- Während das Ticket bei der Einplanung liegt, hat es den Status Waiting for 3rd Party (Ticket wird anschließend bei einem Entwickler eingeplant und der Kunde bekommt eine Rückmeldung zur Einplanung)
